التجارة الإلكترونية وتجارب القنوات المتعددة في العصر الحديث

فرض التطور الرقمي الكبير الذي يشهده العصر الحالي الكثير من المتغيرات، وأبرزها التجارة الإلكترونية، التي أصبحت واحدة من أبرز القطاعات الاقتصادية العالمية، وتتيح التجارة الإلكترونية للشركات والعلامات التجارية تقديم منتجاتها وخدماتها من خلال شبكة الانترنت بكل سهولة وفاعلية، وبالطبع شهدت السنوات الأخيرة المزيد من تطلعات العملاء من أجل الحصول على تجربة تسوق متكاملة، ولهذا ظهر مفهوم تجارب القنوات المتعددة، والذي يهدف إلى توفير تجربة موحدة ومتسقة للعملاء من خلال مختلف القنوات المتاحة سواء من خلال التجارب التقليدية أو من خلال المواقع الالكترونية، أو تطبيقات الهواتف الذكية أو منصات التواصل الاجتماعي.

ما هي التجارة الالكترونية؟

حسنًا قبل التطرق إلى المزيد من المفاهيم لابد أن نوضح ما هي التجارة الإلكترونية، التجارة الإلكترونية هي كل عمليات البيع والشراء للسلع والمنتجات من خلال الانترنت، وشهد قطاع التجارة الإلكترونية تطورًا ملحوظًا في السنوات الأخيرة نظرًا للتطور التكنولوجي الكبير وكذلك زيادة اعتماد الناس حول العالم على الانترنت، وتتفرع التجارة الإلكترونية إلى أربعة أنواع هي:

1. B2C  من الأعمال إلى المستهلك.
2. B2B  من الأعمال إلى الأعمال.
3. C2C من المستهلك إلى المستهلك.
4. C2B  من المستهلك إلى الأعمال.

النوع الأول من الشركة إلى المستهلك، هذا النوع يعني أن الشركات والعلامات التجارية تتعامل مباشرة مع العميل أو المستهلك، ويتم البيع بالتجزئة، من خلال الانترنت، وهذا النوع هو الأكثر شيوعًا في التجارة الإلكترونية.

النوع الثاني من الشركات إلى بعضها، وهذا النوع يشمل تجار الجملة، المنتجين، والتجار الذين يتولون أعمال البيع بالتجزئة.

النوع الثالث من المستهلك للمستهلك، وهو من القطاعات التي تشهد نموًا ملحوظًا في الفترة الحالية، حيث يلعب بعض المستهلكين دور الوسيط الرقمي، فهو يحصل على المنتج ويعيد بيعه من جديد على الانترنت ليحصل على فارق ربحي.

النوع الرابع وفيه يبيع المستهلك للشركات، وهذا النوع عادة ما يتم فيه الاستعانة بأشخاص لتقديم خدمات للشركات، مثل خدمات التصميم، الكتابة، وغيرها من الخدمات التي تحتاج إليها الشركات في المشاريع الخاصة بها.

تجارب القنوات المتعددة

توفر القنوات المتعدد تجربة مستخدم متكاملة عبر كافة وسائل الاتصال والقنوات التي يمكن من خلالها أن يتفاعل المستهلكون مع العلامة التجارية، والهدف الأساسي في استخدام القنوات المتعددة هو ضمان استمرارية وتناسق تجربة التسوق بغض النظر عن القناة المستخدمة.

وهناك فارق بين القنوات المتعددة والقنوات الموحدة؛ فالقنوات المتعددة توفرها الشركة من أجل زيادة التفاعل مع العملاء ولكنها قد لا تكون متكاملة، بينما القنوات المتعددة الموحدة ففيها تتكامل جميع القنوات بسلاسة من أجل تقديم تجربة موحدة ومتكاملة للعميل.

فوائد القنوات المتعددة

تحرص العلامات التجارية والشركات على الاستفادة من القنوات المتعددة لأنها تتيح لها الفرصة على:

• تحسين تجربة العميل، فالعميل هنا يشعر  بالراحة لا يحتاج إلى التنقل بين أكثر من قناة من أجل معرفة أو الإلمام بكل التفاصيل، لأن لديه قنوات متناسقة تقدم له كل ما يحتاج إليه من أجل استكمال تجربته في التسوق.
• زيادة الولاء للعلامة التجارية، لأنه كلما تحسنت تجربة العميل كلما شعر بالرغبة في تكرارها، وبالتالي الشراء من نفس العلامة التجارية مرة أخرى.
• زيادة المبيعات، فالقنوات المتعددة تسهم في زيادة المبيعات بسبب التكامل والاتساق فيما بينها.
• تعزيز البيانات والتحليلات؛ وذلك لأن بتعامل العملاء من خلال القنوات المتعددة يمكن للشركة الحصول على العديد من البيانات التي تسهم في رؤية أعمق وأكثر دقة لسلوك العملاء.

تحديات استخدام القنوات المتعددة في التجارة الالكترونية

بالطبع مازالت القنوات المتعددة من المفاهيم الصاعدة وبالتالي هناك عدد من الصعوبات التي تحكم الاستعانة بها، مثل:

• تكامل الأنظمة، حيث أن استخدام القنوات المتعددة يستدعي توحيد الأنظمة الخلفية من أجل توفير تجربة أسهل وأكثر سلاسة للعميل.
• إدارة البيانات، وذلك لأن البيانات والمعلومات التي ترد من خلال تلك القنوات تكون كبيرة للغاية وبالتالي لابد من نظام متطور قادر على إدارة تلك البيانات وتحليلها.
• التكلفة؛ فالبنية التحتية للقنوات المتعددة مكلفة ولا يمكن للشركات الناشئة أو الصغيرة أن تتحملها.
• الأمن السيبراني؛ وهنا كما سبق وذكرنا هناك كم هائل من البيانات والمعلومات وهو ما يضع الشركات أمام تحدي كبير، ألا وهو حماية بيانات العملاء والحفاظ عليها من أي محاولة اختراق أو سرقة للبيانات.

جديرًا بالذكر أن هناك شركات استعانت بتجربة القنوات المتعددة وأثبتت جدارة تلك التقنية في تحسين تجربة العملاء، فعلى سبيل المثال أمازون والذي استعان بالقنوات المتعددة بما في ذلك المساعد الصوتي أليكسا وأسهم هذا بشكل كبير في تحسين تجربة العميل وزيادة المبيعات، كذلك ستاربكس والذي قدم للعملاء تجربة شراء متكاملة يمكن للعملاء أن يختاروا ما يرغبون من منتجات ويقوموا بالدفع المسبق وتحديد الفرع الأنسب لهم للاستلام، وهو ما أثر بشكل مباشر على المبيعات وكذلك أسهم في تقليل الازدحام في الفروع المتعددة للعلامة التجارية.